管理学院肖金岑副教授团队在SSCI和SCI双Top期刊发表两篇学术论文

近日，管理学院肖金岑副教授团队的两项研究成果在SSCI和SCI双Top期刊发表。该团队长期关注人工智能数字化转型场景员工的心理体验与行为演化规律，两篇论文是相关研究的重要阶段性成果。

第一篇论文发表在《Journal of Retailing and Consumer Services》期刊（SSCI一区，SCI一区Top，影响因子13.1，在商业：管理领域排名6/316），题为“From interface to interaction: Unpacking the roles of social presence and frontline employee AI symbolization in AI-augmented service encounters”。肖金岑副教授为第一作者，管理学院2024级硕士研究生叶婧雯为第二作者，全静老师为通讯作者。

论文截图

当面对AI驱动的服务时，到底选员工还是AI机器人？本研究基于社会临场理论，从“AI设备–一线员工–顾客”三元互动视角出发，提出了一个有调节的中介模型：AI拟人化通过提升顾客的自动化社会临场感（Automated Social Presence），进而驱动其主动参与服务；而一线员工的AI符号化（FLE AI Symbolization），即员工对AI表现出来的公开支持和信任则作为边界条件显著放大了这一效应。研究通过一项操控AI拟人化与员工AI符号化的2×2组间情景实验，以及覆盖酒店、餐饮与银行等真实场景的实地调查进行了多方法验证。结论表明：在AI尚无法复制人类真诚情感的当下，“技术拟人”与“员工站台”的协同，才是解锁顾客深度参与服务的密钥。

研究模型图

第二篇论文发表在《Personnel Review》期刊（SSCI一区，SCI二区Top，在劳动关系领域排名6/52），题为“What if my supervisor is a brown-noser? An attributional perspective investigating when and how subordinates differentially respond to supervisors' upward ingratiation”。肖金岑副教授为第一作者，国际经济与管理研究院2023级硕士研究生吕琳娜为第二作者，陈施妤老师为通讯作者。

论文截图

在组织管理中，逢迎是一种普遍存在却长期充满争议的职场现象。以往研究更多关注逢迎对行为实施者或接收者的影响，较少关注旁观者，即他人会如何看待直属领导对上级的逢迎行为。本研究站在第三方视角出发，基于归因理论，探索下属在观察到主管向高层“示好”时，会产生何种情绪与行为反应。

研究发现，下属对主管向上逢迎的态度，并不完全取决于行为本身，而更取决于其对行为动机的理解。当下属认为主管是为了争取团队资源、帮助下属发展时，更容易产生感恩情绪，并进一步提升组织公民行为；而当下属认为主管只是出于个人晋升、利益获取等利己目的时，则更容易产生敌意与反感，甚至降低对领导的支持与合作行为。本研究的核心启示在于：逢迎本身具有“双刃剑”特征，其积极或消极影响的关键取决于下属如何进行动机归因。本研究不仅拓展了组织行为领域关于逢迎的第三方视角研究，也为企业管理者如何建立透明、公正的上下级互动关系提供了新的管理启示。

研究模型图

期刊介绍：

《Journal of Retailing and Consumer Services》是SSCI收录的国际学术期刊，专注于零售与消费者服务领域的前沿研究，涵盖人工智能、顾客体验、服务营销等方向，在商业领域具有广泛学术影响力。

《Personnel Review》是SSCI收录的国际学术期刊，专注于人力资源管理、组织行为学与劳动关系领域的理论与实证研究。该刊在组织行为与人力资源领域具有广泛影响力，致力于发表高质量的管理学研究论文。